[原创]ITIL及IT流程管理简介

虽然ITIL是一种常用的IT服务管理最佳实践标准,但它目前的框架尚不能提供实现其建议的最终状态的路线图。此外,使服务提供商与合同相一致的复杂性等因素让外包企业很难应用ITIL。如今,一个基于能力的ITIL成熟度模型能够帮助用户减少传统部署方法的风险。

1 什么是ITIL?

ITIL部署的传统方法通常需要与外包厂商进行全面的合同重新谈判。特别是ITIL能够被用作模板,按照ITIL的最佳实践评估、减少和管理一个机构的进展;ITIL还可作为指南,以规划一个机构实现全面ITIL成熟度的目标;它还使企业能够让合作伙伴承担ITIL调整和表现的责任。

  ITIL(IT Infrastructure
Library)的目标是基于最佳经验,为企业提供IT服务管理的指导,由英国商务部OGC发布,被业界广泛采用 
,已成为IT服务管理的事实标准。

这里所讨论的成熟度模型依赖于多个角度,提供一个机构成熟度的更全面看法,以及改变ITIL部署需求可能的复杂性。对于拥有IT服务外包协议的企业而言,这种方法可以减少流程的不确定性,并且增加对整个实践旅程的共识。此外,这个方法非常适合机构推广接受和部署的变更管理哲学。机构必须理解五个方面的成熟度水平。

  ITIL是管理科学在IT基础架构的应用,并以结构化方式编写成一套丛书。  

剖析成熟度模型

2 ITIL可以提供我们什么?

机构最终将与附图模型中所标记的五个阶段中的一个阶段相一致。但是,评估这一成熟度水平是一个客观的过程。当具备ITIL经验的高级人员协调小企业部署该技术时,或者机构与外包厂商的管理和运营高级专业人员参与部署进程的时候,这种部署大多数是成功的。五个成熟度水平的定义是:

  提供关于IT基础架构战略、战术、运作管理的指导性丛书

◆点对点Ad
Hoc):这个功能没有正式的定义。活动主要是以不一致的和事件驱动的Ad
Hoc)方式实施。

  提供一套系统化、基于最佳经验的流程框架

◆熟悉:这一功能或者“熟悉这一功能的必要性”是存在的。然而,其定义和范围是不同的,通常是由组织架构的调整所驱动的。

  提供了关于实施战略的建议

◆管理:机构承认以正式的和一致的方式执行和管理功能/活动的好处和必要性。

  提供了培训指导

◆改进:机构有预见性地管理这个功能,以便改善它,并且将配置量化的功能性能指标。

  符合ISO9001质量标准的要求

◆优化:机构有预见性地重新定义功能/活动、流程和产出,以便根据变化的业务需求优化这一功能的性能。

3 为什么要采用ITIL?

  传统观点认为建立一个高可靠性系统您需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。事实上如果操作员将所有冗余电源插入同一个电源插座,而电源插座的电线正在漏电,无论您的硬件多好还是没用。这是一个对潜在问题非常简单的举例。分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成,例如硬件故障、操作系统崩溃等。剩下的整个百分之八十都是由各种人为因素造成。标准化的流程和规范可用于解决人为因素,并可采用技术确保流程的遵循和实施。通过实施流程和工具减少宕机时间、提升可用性,客户可以降低IT基础架构运作的成本、减少宕机相关的损失(收入、员工效率、客户满意度),提供可信的平台以提供新的服务。

 4 ITIL基本原则是什么?

  ITIL告诉我们企业管理和运作IT基础架构需要实施哪些流程,从而以合理的成本为客户/用户提供最优的服务。

  ITIL让我们重新定义企业信息技术的应用,将之转换成一系列定义清晰、可评估的IT服务,并以合理的价格达成IT服务质量的承诺,进行评估监控。

5 ITIL和ISO,CMMI有什么不同?

  ISO9000:
最初是为制造业开发的一个通用质量审核模型,但也可以应用到任何生产/服务组织。ISO9000强调的是审核,只是提出一系列组织需要达到的目标,并没有指出如何达到这些目标。
  CMM:专为软件开发和维护组织开发的,它归纳了一组有关软件开发和维护的最佳实践,并将这些实践划分为五个有序的层次,即五个级别的成熟度。
  ITIL
专为IT服务管理和运营组织(机构)开发的、有关IT服务管理和运营方面的最佳实践框架。

  相同之处: 只告诉你要做什么(What),没有告诉你如何去做(How
to),

  不同之处:ISO9000虽然适用于各类组织,但它显得太过“通用”,只是相当于给组织制定了一个最低的质量标准;
       CMM主要是面向软件开发,对软件维护有所涉及,但不是重点;
       ITIL相比CMM关注的是软件(当然还包括硬件和网络等其它IT基础设施)的维护,对软件的开发涉及不多。

 

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