关于ITIL

网络管理运维呈现出了“网络系统管理(NSM)——IT服务管理(ITSM)——面向业务的服务管理(BSM)”的发展趋势。可见,BSM是网络管理的最高境界和层面。

  ITIL(IT Infrastructure
Library)是CCTA(英国国家计算机和电信局)于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库,它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高IT资源的利用率和服务质量。

什么是BSM?
BSM(Business Service
Management),即业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础,实现IT管理与业务服务的融合。

  ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的,但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。

BSM能够从不同监控系统(包括第三方)整合出需要的IT营运信息,给企业带来IT服务方面的优势,从而体现在企业竞争优势上:业务的视角来重新定位企业的IT系统,确保IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的表现相关联,使双方利益一致,提高客户满意度。
以ITIL的流程框架为中心,通过与Business Process
Management(BPM)整合,实现ITIL服务提交和服务支持的流程,以可视化方式为管理者提供一览式的IT服务状况,简化对IT系统的理解。让企业管理者花更多的时间在决策上,而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上。


BSM,给IT管理带来全新变化
以前,IT部门只关注物理机器和软件与硬件的可用性,当出现宕机故障时,一方面IT部门无从判断整个事件对业务造成的影响,另一方面受到影响的业务部门面对着复杂的IT系统,只能望而却步。BSM的出现,融合了IT管理和业务管理二者的需求,以SLA的方式,制定出公认的服务质量。业务部门不必了解网络、主机等复杂的IT技术,只需要了解与自己相关的服务。通过与SLA规定的各项服务承诺进行对照,从而了解IT服务的质量以及SLA的满足情况,达到IT部门和业务部门之间相互依存、互利双赢的目的。

 

以前,IT部门救火队式的混乱状况,无法判断其表现的好坏。IT部门是公认的成本中心。现在,IT部门的工作范畴也有了量化的目标,并向着SLA所制定的方向迈进。促进IT部门从成本中心向利润中心转变。

ITIL的核心

以前的IT系统并不复杂,普遍运行的都是大主机,维护单一,只需关注其可用性与性能。现在,随着电子商务的崛起,业务系统向多层结构发展,会包含多台Web服务器,应用服务器、数据库服务器等。IT管理员需要关注多种事件交易信息,找到系统瓶颈,以利于系统优化。
以前,IT系统管理没有统一的标准,即使有统一的标准也没有达到相应的成熟度。现在,BSM是基于
ITIL的标准,与ITSM类似,包括服务支持与服务提供两部分。

  IT服务管理是ITIL框架的核心,它是一套协同流程(Process),并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程,主要如下:
(如图)

BSM的三大核心要素
人员
企业需要清晰定义IT支持人员的角色职责,明确人员的技能等级,进行IT部门内部的梯队建设。IT支持人员的素质与质量最终决定了整个IT服务管理实施的质量。

  服务台有时也称帮助台,即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心,它不是一个服务管理过程,而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合,用来连接其他的服务管理流程,逐渐被称为一线服务支持的代名词。

流程
业务流程是一个逻辑群组的活动,有规律地为用户提供可重复性的业务功能;
•有明确的流程目标;
•能达到预期的效果;
•流转结果可度量;
ITIL是成熟的流程模型,企业能通过流程来实践这些最佳实现方式。

  服务支持(Service Support)

技术
有效的技术手段,可以保证企业做到:
• 监控IT系统的可用性、性能;
• 监控IT部门实现SLA要求的质量;
• 配置管理,并跟踪IT系统配置的变化;
• 诊断,快速定位问题原因并对症下药;
• 预测与预防,预测资源的使用情况,并能采取相关的预防措施;

  配置管理 (Configuration Management)

让领导更方便地了解IT系统现状,并做出决策,要这三方的元素紧密配合,并不容易,只有实施端到端的BSM,才能从总体上提高IT服务管理的质量并达到最佳实践效果。

  配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义,并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

  变更管理 (Change Management)

  变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法,以有效的监控这些变动,降低或消除因为变动所造成的问题。它的目的并不是控制和限制变更的发生,而是对业务中断进行有效管理,确保变更有序进行。

  发布管理 (Release Management)

  发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程,目的是要保障所有的软件组件的安全性,以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。

  事件管理 (Incident Management)

  事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理,处理IT的危机并要从中恢复运转。即在出现事故的时候,能够尽可能地恢复服务的正常运作,避免业务中断,以确保最佳的服务可用性级别。

  问题管理 (Problem Management)

  问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因,找出解决方案,把事件的影响最小化,并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。

  服务交付(Service Delivery)

  服务级别管理(Service Level Management)

  服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序,是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。

  财务管理(Financial Management of IT Services)

  财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上,对IT恢复运作的费用及成本重新分配并进行正确管理的程序,其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算,以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。

  可持续性管理(Continuity of IT Services)

  可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程。

  容量管理(Capacity Management)

  容量管理是指在成本和业务需求的双重约束下,通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理,以发挥最大效能;以合理的成本及时提供有效的IT服务,以满足组织当前及将来的业务需求。

  可用性管理 (Availability Management)

  可用性管理是在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性和实践可用性要求。目标是确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。

 

ITIL给企业带来什么?

  ITIL给企业带来的好处,包括:

  IT服务的提供变得更加以客户为中心,同时在服务质量上的协商一致改进了双方的关系。

  可以对服务质量,可用性,可靠性和服务成本进行更好的管理。

  改进业务部门与IT部门的沟通,因为大家采用都是同一个框架。

  IT部门形成了一个更为明晰的架构,从而变得更为有效率和更为关注公司目标。

  IT部门更加对其负责的基础架构和服务实施控制,同时变更也的更易于管理

  现在国内也有为数不少的厂家在作基于
ITIL和ITSM的软件,但是在现有的这写软件中MOCHABSM无疑制作的最好的一家,它的产品理念是:让ITIL在中国落户。

  什么是BSM?

  BSM(Business Service
Management),即业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础,实现IT管理与业务服务的融合。

  BSM能够从不同监控系统(包括第三方)整合出需要的IT营运信息,给企业带来IT服务方面的优势,从而体现在企业竞争优势上:

  从业务的视角来重新定位企业的IT系统,确保IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的表现相关联,使双方利益一致,提高客户满意度;

  以ITIL的流程框架为中心,通过与Business Process
Management(BPM)整合,实现ITIL服务提交和服务支持的流程;

  以可视化方式为管理者提供一览式的IT服务状况,简化对IT系统的理解。让企业管理者花更多的时间在决策上,而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上;

  以仪表盘展现的方式,从服务定义、服务水平管理、服务监控、服务诊断的角度,让管理者一目了然;

  端到端的BSM,既满足客户要求的服务水平,确保最佳的业务系统表现,又辅助整个企业的业务运营与IT决策。

  BSM,给IT管理带来全新变化

  以前,IT部门只关注物理机器和软件与硬件的可用性,当出现宕机故障时,一方面IT部门无从判断整个事件对业务造成的影响,另一方面受到影响的业务部门面对着复杂的IT系统,只能望而却步。BSM的出现,融合了IT管理和业务管理二者的需求,以SLA的方式,制定出公认的服务质量。业务部门不必了解网络、主机等复杂的IT技术,只需要了解与自己相关的服务。通过与SLA规定的各项服务承诺进行对照,从而了解IT服务的质量以及SLA的满足情况,达到IT部门和业务部门之间相互依存、互利双赢的目的。

  以前,IT部门救火队式的混乱状况,无法判断其表现的好坏。IT部门是公认的成本中心。现在,IT部门的工作范畴也有了量化的目标,并向着SLA所制定的方向迈进。促进IT部门从成本中心向利润中心转变。

  以前的IT系统并不复杂,普遍运行的都是大主机,维护单一,只需关注其可用性与性能。现在,随着电子商务的崛起,业务系统向多层结构发展,会包含多台Web服务器,应用服务器、数据库服务器等。IT管理员需要关注多种事件交易信息,找到系统瓶颈,以利于系统优化。

  以前,IT系统管理没有统一的标准,即使有统一的标准也没有达到相应的成熟度。现在,BSM是基于
ITIL的标准,与ITSM类似,包括服务支持与服务提供两部分。

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