“十年磨一剑” ITIL最佳实践

BKJIA.com 综合报道】什么是ITIL?

BKJIA.com 综合报道】什么是ITIL? 

ITIL(信息技术基础设施库)是Information Technology Infrastructure
Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南,旨在解决IT服务质量不佳的情况。在此之后,CCTA又在主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上,总结了IT服务的最佳实践经验,形成了一系列基于流程的方法,用以规范IT服务的水平。

ITIL全称为IT Infrastructure
Library,通常被译为“信息技术基础架构库”。它是由英国中央计算机和电信局CCTA现在已并入英国商务部)主导开发,并在世界范围内被广泛接受的IT服务管理方法。

ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端,它提供了一个指导性框架,这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分,同时增加必要的技术,并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式,而是以全球最佳实际经验为依据,基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础,确立的可持续改进的计划。

ITIL旨在提高
IT资源的利用率和服务质量,可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的,但它很快在英国和其他欧洲企业中得到广泛的应用。到90
年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。90年代后期ITIL又被引入美国、南和澳大利亚等国,被众多世界500强企业和其他中小企业采用。90
年代末,ITIL也被有关公司引入中国。

中国从引入ITIL的理念已经有五六年时间,到现在整个业界对ITIL的接受程度有了很大提高,越来越多的CIO开始给注重ITIL服务管理的重要性。他们也逐渐应用ITIL作为他们企业IT服务管理的蓝本。

ITIL实施失败的原因

ITIL最佳实践框架介绍

近年来,尽管有部分企业已在ITIL的帮助下,初尝IT服务管理所带来的高效便捷,然而更多的企业,尤其是数以千万的中小企业,仍然因ITIL项目失败而导致自身“气血不通”。实施失败的原因无外乎:

优秀的IT运维管理软件将ITIL项目实施经验抽象为知识、流程与模板,用专业的IT运维管理经验知识,帮助企业系统的规划与管理IT服务与运维,以提高企业的业务运作效率,降低业务流程的运作成本与风险。
 

“少”:实施经验“少”。很多中小企业并没有实施ITIL项目的经验,对ITIL理论并不熟悉,更不要提最佳实践了。不论组织架构还是流程定义,都得“摸着石头过河”,失败几率自然就比较大了。

 
图1

“慢”:实施过程“慢”。花了太多时间在复杂的流程上,觉得要制定详细流程、考虑每一个环节,想做一步到位的事情。但实际上经常会事与愿违,这样不但造成实施过程极为缓慢、复杂,而且随着流程的逐渐执行,会发现很多新的问题,甚至引起员工的抵触情绪。

将ITIL先进的设计理念加以管理经验,形成一套完整的切实可行的ITIL实施依据,将整个的ITIL分为四大实施阶段,各个阶段的特点如下:

“差”:选择的支撑软件“差”。很多软件产品打着ITIL的旗号,实际上“挂羊头卖狗肉”,有的甚至只是个服务台,这必然导致使用这些产品的中小企业达不到预期的效果。

计划

“贵”:大公司的ITIL相关软件太“贵”。有名气大公司的ITIL产品虽然功能齐全,对企业实施ITIL有很大帮助,但是,其价格绝对不菲,除了“不差钱”的大型企业,基本阻断了中小企业应用其产品的道路。

 
表1

如何多快好省的实施ITIL?

实施

其实,基于ITIL实现IT服务管理,并不难。针对上述“少”、“慢”、“差”、“贵”的失败原因,如何才能“多”、“快”、“好”、“省”的实施ITIL呢?

 
表2

“多”:借鉴实施经验“多”的公司出版的最佳实践。这些最佳实践是基于ITIL理论与多年ITIL项目实施经验所形成,不仅有经过实践检验的流程定义、组织架构等,还包括计划Plan)、实施Do)、检查Check)、改进Improve)所组成的持续改进循环。 

检查

 
 
 表3

“快”:在借鉴了最佳实践的基础上,为了“快”速实施ITIL,企业应使用拥有下列特性的ITIL软件产品:

改进

1) 快速部署、简单配置:产品的安装及后续的配置均可通过向导引导完成; 

 
表4
 

实现ITIL落地的重要特点

2) 拥有符合最佳实践的预定义流程:安装产品后可直接使用。 

各个公司对于ITIL的落地实现有自己的特点。总结下来包括:

 

1、 根据ITIL定制的角色框架

3) 可快速客户化定制流程:随着流程的逐渐执行,会发现新的问题与产生新的需求,ITIL软件产品应支持可视化的流程与表单定制,以使客户快速修正发现的问题或定义新的流程。 

根据自己的运维经验,定制了符合ITIL理念的角色框架,并清晰的定义了各个角色的责任。在ITIL落地时,只需要根据用户的组织结构,进行对应即可,而不需要重新进行定义和咨询。 

 
 
图2

流程定义 

2、 根据ITIL定制的流程模板

 

提供了基于ITIL标准的各类流程模板,以适应不同用户的需求。提供流程定制工具和表单定制工具,可针对用户的需求,定制适合用户需求的流程和表单。

表单定义 

3、 以CMDB为运维核心 

“好”:选择真正全面支持ITIL的“好”软件。为了真正实现ITIL,企业使用的软件应至少支持服务台、事故管理、问题管理、变更管理、发布管理,最好也支持配置管理即拥有CMDB)以及知识库与FAQ积累IT运维经验)。 

 
图3
 

CMDB是整个运维工作的中心。CMDB的重要两个方面是配置项和配置项之间的关系。因此,各个资源的依赖关系设计就成为非常重要的一点,摩卡软件对于客户的要求在这方面进行了二次开发,从依赖关系的设定和展现上都可以在web页面中完成,极大的方便了管理员的操作。

“省”:在保证ITIL实施效果的前提下,企业应选择最“省”钱的软件。

综上所述,摩卡ITIL最佳实践,总结了摩卡软件十年的运维经验,结合ITIL理念,构架了适合中国用户的、符合中国国情的ITIL最佳落地方式。

摩卡IT运维管理:真正全面支持ITIL的软件

综合报道】 什么是ITIL?
ITIL(信息技术基础设施库)是Information Technology Infrastructure
Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管…

摩卡IT运维管理Mocha
ITOM)是一款基于ITIL的,帮助客户流程化、自动化、规范化IT运维的软件。它具有如下特点: 

◆10年运维经验,总结ITIL最佳实践; 

◆以CMDB为核心,自动发现资源配置项; 

◆多种沟通渠道的服务台,客户支持的统一入口; 

◆知识库和FAQ的紧密结合,运维经验的积累; 

◆符合ITIL框架,规范IT部门管理; 

◆可客户化的运维流程,满足不同业务需求; 

◆可定制的报表、KPI,度量执行的绩效;

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Infrastructure
Library,通常被译为“信息技术基础架构库”。它是由英国中央计算机和电信局CCT…

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