ITIL如何在中国企业中落地?

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综合报道】
IT技术正在成为企业的神经中枢,越来越多的企业希望借助IT技术这一关键的战略资源提升公司的竞争优势,进而实现公司的战略目标。然而,随着网络建设和系统部署越来越深入,大多数企业面临着如何确保系统安全性、如何有效地利用软件的可管理性,以保证自身IT运营能力既可靠又高效。

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综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状,提升IT运维服务水平。广通信达作为专业IT运维厂商,在ITIL实施方面有着深入的研究和经验,同时也推出了基于ITIL流程的IT运维产品Broadview
COSS 3.0,通过配合此款产品的部署将全面助推企业的ITIL流程化管理模式建设。

IT管理者并非“杞人忧天”

培训

我们曾经向一些工程师调查他们的工作情况,他们的公司或部门都曾有过以系列的IT产品架构管理方面的挠头问题,很多企业也购买了模块化的网络管理平台产品。逐渐的,我们和这些朋友们的接触越来越多,他们道出的“真心话”才反映出了企业IT管理中的诸多难题:

IT服务管理是一套相当复杂的学科,并在实践中不断的完善发展。因此,在实施前需要进行相关知识的普及,以便确保在未来的实施中顺利达到预期的目标。作为行业内资深的IT服务管理厂商,广通信达经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验。组织并实施了包括劳动和社会保障部在内的多次ITIL培训,广通愿与使用者共同分享这些宝贵的经验,协助用户规范IT管理的方方面面。

不可能掌握所有技术!

咨询

企业网络在对多种主机平台、多种设备的管理维护时需要我们掌握所有平台的维护法则,但我们不可能做到这一点。所以,企业必然要投入拥有其他几项技术知识的管理维护人员,即使这样,我们也无法同时对分散的主机、网络设备进行统一的监控管理。

COSS系统不同于其它技术管理工具,已经成为IT部门核心的业务平台,它更多的体现在组织架构和各岗位的联系上。在实施前期,对准备实施本产品的企业和单位的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理职责的梳理和设计是成功实施的前提,因此项目的前期调研和设计占据相当大比重。广通拥有此领域的资深专家和顾问,可以为用户的IT服务管理献计献策。

带领着一队救火队员!

分步实施

我有一套全面的想法,但管理手段和工具落后,很多问题反复出现:管理人员无法预测将要发生的故障,有时不能及时发现故障,运营维护人员整天忙于“救火”,“救火后”仍然没有增加任何“消防知识”,同样的故障反复出现。业务结构不断变化的本性造成系统的复杂性不断增加,你不再能控制一个内部软件系统,就像你不能控制气候的变化一样。

概括起来ITIL可以分为5个渐进式的流程:救火式管理,企业网络管理流程不清晰,角色不明确、组织较离散;被动式管理,通过服务台接受业务部门的故障请求,处理好网络事件;主动式管理,IT服务部门将问题管理、变更管理以及配置管理融入到管理流程中,将网络运维上升到主动层面;服务式管理,这个级别更加注重IT部门的服务质量,通过服务级别管理SLA、可用性管理以及连续性管理,确保IT部门为业务部门提供良好的服务;最高层次,价值式管理,主要体现在能力管理、业务管理以及财务管理等方面,彻底将IT部门转变成价值部门,为企业创造更大的财富。

担心很快将要离职!

罗马城非一日之工,IT管理的规范化也不是一朝一夕就能够解决的。我们认为IT服务管理的部署和实施也应该讲究方法,梳理一个流程、实施一个流程、成熟一个流程,分阶段实施逐步达到目标。

尽管我带领的IT部门已经是一个很艰难的部门了,但是IT还将变得更复杂。IT部门自身,也应该意识到在整个公司发展的过程中,特别是公司越来越习惯于IT服务的时候,客户对于IT服务的期望值就会越来越高,IT部门所提供的服务也必须逐渐地有所提高。对于有些IT部门来讲,如果说对于需求的反映不及时,或者说服务质量不能够快速提高,或者成本不能够降低下来,就会成为外包的对象,他们担心很快将离开公司,因为他们不能保证工作质量符合我的要求。

企业实施ITIL具体可分为以下三个步骤,结合广通信达的COSS
3.0,将全面实现企业的ITIL流程化管理模式,开创IT服务管理新纪元。第一阶段,部署服务台,并建立事件管理、配置管理和日常作业管理。首先在企业内部进行ITIL理论与COSS基本功能培训,让所有IT人员和业务部门相关人员明确ITIL的意义所在,因为ITIL的实施与所有员工紧密相连。然后再确定整个企业网络系统的CMDB配置项颗粒度,只有CMDB颗粒度确定了再便于掌控全网所有网络资源的信息。IT管理人员在CMDB颗粒度确定后,可以进行CMDB的充实和丰富工作,以建立完备的CMDB数据库,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。然后需要对企业事件管理流程进行确定,只有明确了流程才能建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

选择是艰难的!

第二阶段,通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进,也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。企业网络的故障总是存在大量的重复性,如何有效避免重复性故障的发生,是问题管理功能的主要作用。通过查明故障的根本原因,制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施,将重复性故障发生率降到最低。在问题管理的支撑下,变更和发布管理功能也需要得以实现,具体体现在当一个IT配置发生改变时,这种变更需要经过系统流程,主要包括:变更的发起、审批、影响评估、派发实施等功能,以工单的形式在各部门和责任人之间流转,然后通过发布管理流程有计划的将软件和硬件的发布成功地导入实际应用环境中。问题管理、变更和发布管理同样需要建立责任部门和明确责任人,在梳理完企业的网络架构后,实现正式上线运作。

长期来看,作为CIO,我也面临着一个迫在眉睫的选择。当前,外包的趋势虽然在持续发展,但从以下两方面来看,IT部门依然有生存空间:
一是肯定还会有一些系统会由企业内部的IT部门来运作;其二,我担心由于那些没有很好采用外包的系统,将会遭受到系统失败的结果,也将不得不改由自己的IT部门来做。

可以说有了前两阶段的运转,企业ITIL流程实施基本步下正轨,但如果需要进一步提升流程的高效运作和经验积累,还需要实施第三阶段的工作。经过长期的IT运维,企业往往都储备了一些IT运维经验,如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具,这就是COSS的知识库管理功能。确定固定的知识库管理人员,主要负责知识的提交、审计、发布、管理。这样企业的IT运维知识就能沉淀下来,为IT运维提供更多有效的帮助。在完善的ITIL流程化实施后,如何评定运维的服务质量,这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型,设定相应的考核指标,领导通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩,确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

我永远面对不满意的用户!

通过结合COSS的相关功能,加以广通信达的咨询、培训、分步实施,相信最适合用户网络架构的ITIL流程将在各行业迅速传播开来。

在使用了一些网管软件的工程师,毫不掩饰的说出了传统网管软件的弊病,这正反映出他们的网络管理仍然是薄弱的。网络管理缺乏端到端的网络路径分析,当某两台主机和网络设备的响应速度下降时,维护人员无法迅速解决瓶颈所在。当然这还不是最重要的,由于采用的网络管理及与设备不能积累相关的客户信息,无法让用户满意。缺乏主动性能分析,运营管理人员缺乏对网络、主机系统全面的性能统计分析,即使今天用户说“可以了”,明天我们还可能犯同样的错误。

综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状…

有的时候,他们会炫耀已有的流程,有些工程师告诉我们,他们IT管理软件现在很成功,对现状感到满意。但看到这些“真心话”,究其原因,就会发现他们拥有的产品很多都是基于“网络设备管理”这个层面的,正是这种假设的“成功”阻止他们做出变革,无法进一步提高公司提供优良服务的能力。

ITIL“落地”为何如此之难?

企业依赖信息技术来提供对关键业务的支持,然而,由于今天的IT组织面临着诸如日益增长的基础设施复杂性、技能方面的限制以及资金短缺等相当多的问题,因此,要实现这一点并不容易。

国内的许多企业的高管也意识到了这一点,我们应该缩小与竞争对手的差距,应该需求一种标准化的IT服务管理模型,他们积极的向供应商们要求这样的管理解决方案:“既能够帮助他们应对今天的挑战,又可以使他们有能力来应付未来的商业活动要求。”此时,伊始与英国政务管理中的ITIL进入了我们的视野。

一开始ITIL只是刚刚传入中国的一个先进的理念和工具,其完整的体系和严谨的结构让人们对它佩服不已。而当人们慢慢熟悉并接近它之后。ITIL的种种缺点,与国情不符的一些问题,也慢慢暴露在人们视线之中。ITIL有着极其严密的体系框架,精细的流程,完善的理论和方法,似乎已经趋向于完美了。乍一接触ITIL,可能会认为它就是解决IT部门面临问题的良方,慢慢就会发现:要上马ITIL,绝不是一件简单的事情。国内用户对ITIL心向往之的有不少,但真正实施应用的却不多。即便是应用,大都也是先从十大流程里面挑几个简单的先尝试一下。

而在哪些实施ITIL管理的公司情况也不容乐观。有些公司在执行定制的培训内容,但ITIL在企业中的推销过程却都是困难的,运维工程师很难掌握ITIL的精髓并利用到实践中去,ITIL在企业IT管理中的软着落遭遇了文化传承、企业适应力等多个问题。ITIL遇到了严重的水土不服,国内很多企业和政府部门都清楚ITIL可以改进他们现在的不足,很多组织也购买了一些IT运维和监控管理的工具,但收益却是很小。人们此时更需要的是一个中西合璧的方案,摆脱ITIL在国内企业中的实施瓶颈。

ITIL落地的“降落伞”

“中西合璧”的真正含义是各取其精华。举个例子来说,定义未来状态的进程为你提供一个机会,可以显著提高公司向用户交付服务的能力。但是,为利用这些机会,你必须克服几个阻碍。虽然我并不想低估你将面临的技术障碍你将遭遇技术问题),但与我们沟通的许多人认为最难克服的是组织障碍。ITIL重要的不是产品,而是一种解决这些阻碍的思想。这样就可以充分考虑ITIL架构实施与用户实际情况的操作,开出一个既治标又治本“中西医”结合的药方。

“服务第一”不只是口号

国内的大多数IT部门不重视服务,这直接导致了他们将ITIL定位于一个技术项目,IT部门把自己定位为技术支持部门是实施ITIL最大的瓶颈。这样定位的IT部门,没有服务意识,要做好以服务为中心的ITIL便会难上加难。IT部门的服务意识提升是一个全球普遍的现象,不是中国所独有的。实施ITIL是公司文化的一种转变,作为企业的高层管理人员,眼界应该更加宽广一些,要意识到应该为客户提供合适的服务。如果整个IT部门的文化发生了根本的变化,从事故处理变成了预防,这就相当于从消防队员变成了烟感器。

注重动态的管理过程

国内实施ITIL的企业中,不少用户都是先从建立呼叫中心开始做起,越往下做,发现面临的问题越多。ITIL毕竟是西方的舶来品,从概念到理论都有一些西方的影子,与中国用户的切身情况和实际应用还是有一定差距的。比如有些国内用户认为,国外的ITIL标准是以IT服务为主的,IT部门是服务支持部门。而在中国用户实施ITIL时会加入很多职能,也就是说国外的ITIL应用侧重于项目管理,国内的侧重于功能实现,难免有一些急功近利的味道,这样的思想有碍于ITIL的精华与企业服务目标的实现。

我们发现中国企业的IT建设已经进入一个历史转折点,会实现两个转变:
第一,对业务的支持应从关注问题的解决,转变为注重发挥整体效益;第二,在系统的建设上以注重每一个项目的投资回报,转变为关注以几大骨干系统为经络的效益支撑平台。这些进步都是正确的管理理念、流程和系统不断优化的有机组合,在这样的转变过程中,面向服务品质的要求也就变得更高。广通应势推出的Broadview
COSS
3.0集中运行支撑系统,依据服务的生命周期理论将IT服务管理最佳实践进行重新组合,从服务战略、服务设计、服务转换、服务运维再到持续性的服务改进,使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而发展为多维的、注重反馈的动态实践系统。COSS的服务支持与服务交付流程,动态的推动了IT服务与业务发展相结合。

“国产”贯穿流程

Broadview
COSS已实现了ITIL中绝大多数流程,并有效的与中国用户实际情况相结合,从产品化的角度,创新实践ITIL理念。中国用户在实施业务服务管理的过程中,必定要经历一个有舶来品到本地化的一个过程,因此,一旦业务服务管理实施后,基于运维的流程未必会适合于本地用户,因此需要经历计划、实施、检查和改进这样四个过程。

选择Broadview
COSS将改变IT服务部门在企业的处境,它整合以往对网络、服务器与业务应用等IT基础设施的管理;同时通过融入ITIL等运维管理理念,达到了技术、人员、流程三方面的完美结合,通过提供好的工具和流程,提高业务部门和客户的满意度,同时提高企业竞争能力。Broadview
COSS解决方案致力于帮助客户在变化中不断提升IT治理水平,借助详实的资产配置数据库,协助用户对变更请求做出合理的评估,降低变更与发布的风险,并把积聚的力量转化为企业的核心竞争力。

欧洲杯买球下注盘口 ,我们知道很多厂商也在为ITIL在企业中的实践做出努力,因此Broadview
COSS不是照本宣科、人云亦云的产品,我们在设计之初就考虑了中国国内用户网络情况和管理习惯。与很多国外品牌产品相比,基于ITIL架构的Broadview
COSS从研发和测试阶段都考虑到了国内用户的网络复杂程度,这里的复杂程度有技术层面的,而更多考虑的是国内网络架构中产品的复杂性。

拥有最广泛的调查,拥有最直接的用户反馈,拥有最真诚的朋友!我们相信,针对ITIL架构和国内企业特点开发出来的网络服务管理系统,应该更能符合这样的时机。我们不会认为一个产品能够实现ITIL在你企业中的“质变”,不过,我想上面的建议将成为蜕变的催化剂。作为ITIL落地的“降落伞”,我们降低的是实施过程的难度,而绝非是实施的速度。

综合报道】
IT技术正在成为企业的神经中枢,越来越多的企业希望借助IT技术这一关键的战略资源提升公司的竞争优势,进而实现公…

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